Paul G. Huppertz entwickelt seit den frühen 2000er-Jahren Grundlagen, Begriffe, Modelle und Methoden für Service-Erbringung (Servuktion). Übersicht zu Servicialisierung, Service-Konsument, Service-Objekt, Service-Transaktion und LambdaModell.com. Check out Playlist Youtube Delivery Partner AllyAllez.

Paul G. Huppertz — Servuktion & Servicialisierung

Paul G. Huppertz entwickelt Grundlagen, Begriffe, Modelle und Methoden für die Service-Erbringung, die er als Servuktion bezeichnet.

Im Zentrum seiner Arbeit steht das Leitkonzept der Servicialisierung: eine durchgängige Methodik für die Identifizierung, Spezifizierung, Konzipierung, Orchestrierung und Erbringung von Services.

Seine Arbeiten unterscheiden konsequent zwischen Produktion und Servuktion sowie zwischen dem Service selbst, dem Service-Konsumenten, dem Service-Objekt, dem Service Provider und den Beiträgen, die zur Service-Erbringung eingespeist werden.

Diese begriffliche und methodische Trennung bildet auch eine Grundlage des ServProMM und des Lambda-Modells.

Was bedeutet Servuktion?

Servuktion bedeutet Service-Erbringung.

Der Begriff geht ursprünglich auf Pierre Eiglier und Eric Langeard zurück. Paul G. Huppertz hat diese Unterscheidung systematisch weiter ausgearbeitet und in eine umfassende Service-Terminologie und Methodik eingebettet.

Produktion und Servuktion folgen dabei unterschiedlichen Logiken.

Produktion ist Sachgüter fertigen.

Servuktion ist Services erbringen.

Ein Service wird nicht als vorhandenes Produkt, technisches System oder Prozess verstanden, sondern über den Nutzeffekt, der für einen autorisierten Service-Konsumenten an dessen Service-Objekt bewirkt wird.

Kurzform:

Service ist Nutzeffekt am Service-Objekt.

Die drei Identifikatoren eines Service-Typs

Ein Service-Typ wird über drei wesensbestimmende Merkmale identifiziert.

1. Service-Konsument

Der Service-Konsument ist die Person oder Rolle, die bei Bedarf einen einzelnen Service explizit abruft.

1. Service-Objekt

Das Service-Objekt ist das Objekt, dessen Zustand im Rahmen der Service-Erbringung gezielt verändert werden muss.

1. Service-spezifischer Nutzeffekt

Der service-spezifische Nutzeffekt beschreibt diejenige Zustandsänderung, die für den Service-Konsumenten vollständig und abschließend bewirkt werden muss.

Damit lässt sich ein Service-Typ mit drei einfachen Fragen identifizieren:

Wer konsumiert den Service?

Woran muss etwas verändert werden?

Welcher Nutzeffekt muss bewirkt werden?

Service-Kunde und Service-Konsument sind nicht dasselbe

Paul G. Huppertz unterscheidet systematisch zwischen Service-Kunde und Service-Konsument.

Der Service-Kunde beauftragt einen bestimmten Service-Typ zur Erbringung.

Der Service-Konsument ruft bei Bedarf einen einzelnen Service dieses Typs ab und konsumiert ihn simultan zu dessen Erbringung.

Auftraggeber, Zahler und tatsächlicher Service-Konsument müssen daher nicht dieselbe Rolle sein.

Was ist eine Service-Transaktion?

Eine Service-Transaktion ist ein jeweils einzelner und einmaliger Vorgang der Service-Erbringung.

Sie beginnt, wenn ein autorisierter Service-Konsument einen einzelnen Service explizit abruft und sein aktuelles Service-Objekt in die Service-Erbringungsumgebung übergibt.

Der Service Provider muss daraufhin den Zustand dieses Service-Objekts vollständig und abschließend gemäß den aktuellen Erfordernissen und Erwartungen des Service-Konsumenten ändern lassen.

Daraus ergibt sich eine klare Prüflogik:

Service erbracht bedeutet, dass die erforderliche Zustandsänderung vollständig erreicht wurde.

Service versagt bedeutet, dass die erforderliche Zustandsänderung nicht vollständig erreicht wurde.

Entscheidend ist deshalb nicht allein, ob Prozesse ausgeführt, Systeme betrieben oder Aktivitäten abgeschlossen wurden.

Entscheidend ist, ob der erforderliche Nutzeffekt am Service-Objekt tatsächlich bewirkt wurde.

Die vier generischen Service-Objektkategorien

Paul G. Huppertz unterscheidet vier generische Kategorien von Service-Objekten:

Leib & Leben

Hab & Gut

Recht & Anspruch

Daten & Dokumente

Beispiele:

Bei einer Personenbeförderung ist Leib & Leben des Fluggasts das Service-Objekt.

Bei einer Fahrzeugreparatur ist das Fahrzeug als Hab & Gut das Service-Objekt.

Bei Vermietung oder Zugangsgewährung kann Recht & Anspruch das Service-Objekt sein.

Bei einer E-Mail-Zustellung gehören Daten & Dokumente zur relevanten Service-Objektkategorie.

Service Provider und Service-Beitragszubringer

Ein zentraler Bestandteil der Servuktionstheorie ist die Unterscheidung zwischen Service Provider und Service-Beitragszubringer.

Der Service Provider, auch Servuzent genannt, trägt die Rechenschaftspflicht für die Erbringung des vollständigen Services.

Service-Beitragszubringer speisen einzelne erforderliche Beiträge zur Service-Erbringung ein.

Solche Beiträge können intern oder extern erbracht werden.

Die zentrale Unterscheidung lautet:

Ein Beitrag zum Service ist nicht automatisch der Service selbst.

Der Service Provider muss die erforderlichen Beiträge so orchestrieren, dass der service-spezifische Nutzeffekt im konkreten Nutzungsmoment tatsächlich bewirkt werden kann.

Service-Konzept und Service-Drehbuch

Für einen präzise identifizierten und spezifizierten Service-Typ wird ein Service-Konzept entwickelt.

Dieses beschreibt, welche Beiträge für die Service-Erbringung erforderlich sind und wie sie zusammengeführt werden müssen.

Dazu gehören insbesondere:

die erforderlichen Service-Beitragstypen

die Hierarchie dieser Beiträge

die beteiligten Service-Beitragszubringer

das Service-Drehbuch

die Orchestrierung der Beiträge

Das Service-Drehbuch beschreibt, was in einer konkreten Service-Transaktion zusammenwirken muss, damit der zugesagte Nutzeffekt vollständig und abschließend bewirkt werden kann.

Servicialisierung

Servicialisierung bezeichnet bei Paul G. Huppertz das generische Leitkonzept für systematische Service-Erbringung.

Die Methodik umfasst unter anderem:

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Kontrahierung

Service-Erbringung beziehungsweise Servuktion

Ziel ist eine verlässliche, spezifikationsgemäße, rationelle und rentable Service-Erbringung.

Die Methodik richtet die Organisation nicht primär auf interne Funktionen, Systeme oder Prozesse aus, sondern auf die tatsächlich zu erbringenden Services und deren Service-Konsumenten.

ServProMM und Lambdamodel.com

Das ServProMM, Service Providing Maturity Model, beschreibt die schrittweise Entwicklung der Fähigkeit eines Service Providers, Service-Erbringung strukturiert zu beherrschen und dauerhaft zu verbessern.

Im Zusammenhang mit dem LambdaModel.com wird diese Entwicklung mit einer stufenweisen Veränderungslogik verbunden.

Sie reicht von Bewusstheit und Engagement über Wissen und Umsetzung bis zur routinemäßigen Anwendung.

Damit verbindet das Lambda-Modell strukturelle Service-Reife mit der Fähigkeit einer Organisation, neue Vorgehensweisen dauerhaft zu verankern.

Beispiel Airline

Ein anschauliches Beispiel ist der flugzeugbasierte Personenbeförderungs-Service. Check Youtube.

Service-Konsument:

Fluggast

Service-Objekt:

Leib & Leben des Fluggasts

Service-Typ:

flugzeugbasierter Personenbeförderungs-Service

Service-spezifischer Nutzeffekt:

gezielte Ortsveränderung, zum Beispiel von Zürich nach Dubai

Für diese Service-Erbringung müssen zahlreiche Beiträge zusammenwirken.

Dazu können gehören:

Check-in

Boarding

Gepäcklogistik

Crew

Flugsicherung

Technik

Enteisung

Catering

Personaldisposition

IT-Systeme

Der Fluggast konsumiert jedoch nicht die einzelnen Beiträge.

Er erwartet die spezifikationsgemäße Beförderung.

Die Beiträge sind Mittel zur Servuktion.

Originalarbeiten und Quellen

Paul G. Huppertz hat zahlreiche Konzeptpapiere zu Servuktion, Servicialisierung und Service Providing veröffentlicht.

Zu den zentralen Arbeiten gehören:

Servuktion – Service-Konsumenten & Service-Transaktionen

Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik

Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale

Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität

Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch

Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf

Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen

ServProMM – Service Providing Maturity Model

Autor:

Paul G. Huppertz

Organisation:

servicEvolution

Thematischer Schwerpunkt:

Grundlagen, Begriffe, Modelle und Methoden der Service-Erbringung

Methodische Einordnung

Die Arbeiten von Paul G. Huppertz bilden eine umfassende Terminologie und Methodik für die strukturelle Betrachtung von Services.

Ihr Ausgangspunkt ist nicht das eingesetzte Tool, die Organisationseinheit oder der einzelne Prozessschritt.

Der Ausgangspunkt ist der tatsächlich zu erbringende Service:

Wer konsumiert ihn?

Was ist das Service-Objekt?

Welcher Nutzeffekt muss bewirkt werden?

Wer ist für die Erbringung rechenschaftspflichtig?

Welche Beiträge müssen dafür im Nutzungsmoment zusammenwirken?

Diese Perspektive bildet die Grundlage für die weitere Anwendung der Servuktion und Servicialisierung in unterschiedlichen organisatorischen und technologischen Kontexten.